Qué hay de nuevo en la deslocalización?

Felices años 2009, 2010 y 2011 con retraso, pero que gran retraso!

Lamento comunicar haber caído en la inconstancia del mantenimiento de lo que supone un blog, algo que me gustaría enmendar inmediatamente. 

Creo que al comenzar este año nuevo impar me resulta necesario compartir otras de mis carreras iniciadas y con deseo de concluir:

Desde los 17 ó 18 años comienzo la "re-lectura" de la trilogía del Señor de los Anillos con el 1 de enero de cada nuevo año. Eso indica haber pasado por los tres tomos de diferente editorial y renovando los libros gastados del uso muchas veces; posiblemente unas 12 lecturas en 12 años. pero hace dos años que pasé por alto esta tradición mía:  un día de año nuevo se me olvidó comenzar a leerlo y decidí no transgredir más aquella romantica costumbre. Lo he retomado con ganas! Sólo puedo decir eso!

El primer libro se llama La comunidad del Anillo. Un punto importante de un plan de motivación que realicé hace bastante tiempo en una plataforma fue un vídeo navideño de agradecimiento a los agentes por la labor que hicieron durante todo el año y por los excelentes NDS que lograron. Todo era un leit-motiv: Los Hobbits y la Comunidad del Anillo. Cada área tenía una determinada correspondencia con la Tierra Media, y cada miembro de la plataforma era un personaje de la historia.

Por aquel entonces los agentes era una comunidad con un deseo que era un tesoro: el cliente.

El segundo libro se llama "Las Dos Torres".  Dos torres poderosas son el objetivo, una principal y sede del mal. Otra conectada y comunicada con la principal ubicada en zonas con mayores facilidades para realizar un servicio. La sede del mal se ubicaba en Mordor, y en un pais extranjero el Señor del Mal, o sea: Sauron, nombra un responsable que se encargue de determinados procesos: la deslocalización la lleva a cabo Saruman ( el de la mano blanca!).

Un amigo me habló de una serie, y menudo descubrimiento! Me enganchó al primer minuto! Se trata de "Outsourced" una serie, resultado de una película anterior, que plantea la situación de un joven "Contact Center Manager" estadounidense al que la empresa envía a la India para hacerse cargo de la plataforma de llamadas.  

Es divertida, y maravillosa para aquellos que sufrimos una abducción por Bollywood.

Yo le hice algún comentario sobre Mad Men para vengarme.... creo que estamos en tablas!

Hace muy poco tuve la ocasión de impartir un curso de Formación en Francia para un servicio en 'outsourcing' y necesitaban conocer cómo mejorar la calidad de servicio que estaban ofreciendo a sus clientes españoles. Comentaron que acumulaban muchas reclamaciones por el acento "suramericano" de algunos agentes.

Esta serie me ayudó a que los participantes entendieran  el estado de ánimo generalizado en España con respecto a "llamadas de tele-venta desde Suramérica".

Concluí el curso justo el día que los periódicos españoles anunciaron el acuerdo alcanzado por varias operadoras de limitar las llamadas diarias, del trafico de bases de datos, y otros puntos que no recuerdo con detalle.

Ahora comenzamos a leer algunos artículos sobre el cierre de Call Centers en la India que vuelven a instalarse en Estados Unidos.

El tercer libro se llama  'El Retorno del Rey", por cierto.

Saliendo del armario

Es curioso que me haya dado por recordar uno de los capítulos más oscuros para un profesional de nuestro sector como fue zapeando en televisión y descubrir a una tipa que se hacía llamar profesora, para sí, negándose a enseñar a una estudiante! Aquella vez, rebosante de indignación, clamé al cielo entristecido por lo que vi y oí.

Mi cabeza no asimilaba la situación. No lograba entender cómo aquella profesora de baile osaba atentar contra la 'raza' al declarar con firme posición asertiva su cansancio por la alumna; sí, aquella misma que más tarde vencería ante todo pronóstico dicho reallity.

Lo duro para mí fue observar cómo alguna que otra vez me había encotrado ante situaciones similares. Momentos en los que uno se siente desesperado e incapaz ante una mente a la que no logramos llegar. Repetir 4 veces lo mismo, de modo distinto, con dibujitos, si es preciso, con música de comparsa y juegos de luces,... y seguimos sin llegar!

Puede que se nos presione y se nos obligue a que un colaborador conozca el funcionamiento de un CRM en una jornada o dos. Puede que hayamos llevado a cabo un trabajo de titanes para lograr un Manual o Curso, o tan siquiera un triste módulo que lo consiga; Algo que rara vez tendrá su reconocimiento si no es rozandolo a título póstumo.

Ya conozco la sensación de la desesperanza, pero, en pocos años de experiencia, un servidor ya cruzó cierto umbral al que se me antoja llamar la "salida del armario".

Enseñar no debe parecerse a llenar una botella de agua, sino más bien a
ayudar a crecer una flor a su manera. Noam Chomsky

Concentrado en enseñar el funcionamiento de una aplicación, un catálogo de productos, ciertos servicios, la construcción del genitivo en alemán o el trabajo en equipo, hubo un día en el que me sentí incapaz ante lo que hacía. Por mucho que repetía, por mucho que variara la explicación no lograba que el alumno aprendiese; conclusión: no es apto para el trabajo.

Poco despues conocí la teoría de los tres circulos de influencia, momento en el que me dí cuenta de estar metido en una obstusa oscuridad en cuanto a mi paciencia. Rasgué mis vestiduras y me precipité al exterior encontrandome en un lugar nuevo, amplio y maraviloso, donde la imaginación y la creatividad lograba cuanto se me antojase, desde donde podía llegar al alumno de mil formas distintas.

Fuera de ese armario, mis explicaciones no buscaban enseñar en la forma dada, o la forma adecuada, sino observando, ESCUCHANDO actívamente, EMPATIZANDO y finalmente adaptándome al alumno, creando nuevas formas de llegar a él.

El punto de partida de la Antropología es la superación relativista de un etnocentrísmo espontáneo en todos los seres humanos, es decir, que ese pensamiento natural de que nuestro punto de vista, nuestra sociedad occidentalizada, las culturas "civilizadas", el sistema de familia 'normal',... es mejor o se encuentra sobre el valor de otras culturas debe ser rechazado para volverse un mero observador impersonal y lo más objetivo posible de cuanto investigue. Del mismo modo un educador debe perder ese punto de vista; si no llego al alumno, no es porque el alumno falle, para el trabajo o para el aprendizaje de lenguas, fallamos nosotros en nuestro punto de vista.

Aquel día, frente al televisor, de mi boca sólo salieron unas pocas palabras: -"¡acabas de declarar ante toda España que no eres profesora, lo dejas de ser al darte por vencida!"

El lema de este blog hace incapié en ello: "No hay espíritu, por necio y grosero que sea, incapaz de adquirir las más altas virtudes si se le conduce como es menester", y cierto es que todo se puede aprender en esta vida, el problema radica en ser bien conducidos.

Yo, crucé el umbral, y ya nunca me volví a dar por vencido.

Humanizar el Servicio

Profundizando en múltiples ocasiones sobre la “humanización” de los CRC me desconcierta lo sencillo que es verbalizar a los 4 vientos, pues resulta no sólo barato y pretencioso, sino también exento de toda consecuencia. ¿Cuántos años llevamos dando vueltas al tema de las personas y esa necesidad obligada en la Calidad dentro de la Gestión de Clientes?; no olvidemos las tendecias orientales, que tienen mucho que decir en esto. Y sin embargo, lo único que encontramos en cualesquiera de las reuniones, congresos, charlas y conferencias del sector se reducen al campo de la tecnología.
No obstante, sin perder el hilo argumental, al inaugurar este blog me viene a la cabeza en primer lugar el factor fundamental que logra dicha cruzada, la Cruzada de la Humanización del CRC; la EMPATÍA.
Ciertamente es una palabra que la oigo pronunciar casi de forma gratuita y hasta con avaricia por, a mi entender, mucho no ya ignorante sino más bien falto de habilidad comunicativa. Qué fácil resulta decir lo que es la empatía pero qué complejo resulta demostrar ser una persona empática o al menos demostrar empatía en una conversación en la que nuestra comunicación NO verbal no se encuentra presente, como por ejemplo en una conversación telefónica.
Es el deber de los CRC empatizar con el cliente. Pero, ¿Porque es tan importante en la Calidad de Servicio de los CRC la empatía?, dentro de la psicología humana, claro! Además, la empatía como tal, ¿es en verdad tan abstracto como todo el mundo da por hecho?, es decir, ¿sabemos hacerle llegar a nuestros colaboradores qué es empatía, porqué la necesitamos, y sobre todo cómo se “hace” eso de empatizar?
Recientemente desarrollé un Taller de Comunicación en el que, si puede considerarse así, se filosofaba sobre la comunicación en un CRC. En dicho taller basé la Comunicación en tres factores determinantes: a) Habilidad en la Comunicación en sí misma: El Lenguaje, La Voz y la Comunicación no verbal. b) La Escucha Activa y c) La Empatía.
Siendo la Empatía el tema que me gustaría plantear, hay que tener en cuenta el significado de la palabra en sí misma para lograr entender porqué la necesitamos en la Calidad de Servicio del CC. Algunos dicen, como quien recita el Padrenuestro, que empatía es ponerse en lugar de otro; bien, sucinto, pero bien. Si en castellano hablamos de ponerse en lugar de otro, mientras que anglo y germano parlantes hablan de colocarse los zapatos o el sombrero de otro, sigue grandilocuentemente evadiendo el sentido práctico de la cuestión. La empatía significa comprensión de la vida mental de otros. En ella, sobre la base de las expresiones y signos externos, una persona se imagina en lugar de alguna otra e intenta sentir como ella siente.
Cuando una persona nos cuenta por teléfono un suceso por el que esa persona esta sufriendo, decirle que lo sentimos, o que entendemos por lo que está pasando no resuelve nada, y deja una sensación falsa de identificación afectiva no demostrada. Para demostrar nuestro interés por ponerme en el lugar del otro, debo demostrar mi interés por entender al máximo la situación por la que estas pasando y para ello es necesario que:

¡¡¡¡¡PREGUNTEMOS!!!!!

Solicitar más información acerca del suceso y de cómo se ha desarrollado, ya que dicha información nos falta para entender el asunto en su totalidad es la manera que el otro percibe nuestro interés por entender por lo que está pasando. Algo que crea un vínculo afectivo entre personas, que en definitiva es la base para lograr la fidelidad de los clientes.