Humanizar el Servicio

Profundizando en múltiples ocasiones sobre la “humanización” de los CRC me desconcierta lo sencillo que es verbalizar a los 4 vientos, pues resulta no sólo barato y pretencioso, sino también exento de toda consecuencia. ¿Cuántos años llevamos dando vueltas al tema de las personas y esa necesidad obligada en la Calidad dentro de la Gestión de Clientes?; no olvidemos las tendecias orientales, que tienen mucho que decir en esto. Y sin embargo, lo único que encontramos en cualesquiera de las reuniones, congresos, charlas y conferencias del sector se reducen al campo de la tecnología.
No obstante, sin perder el hilo argumental, al inaugurar este blog me viene a la cabeza en primer lugar el factor fundamental que logra dicha cruzada, la Cruzada de la Humanización del CRC; la EMPATÍA.
Ciertamente es una palabra que la oigo pronunciar casi de forma gratuita y hasta con avaricia por, a mi entender, mucho no ya ignorante sino más bien falto de habilidad comunicativa. Qué fácil resulta decir lo que es la empatía pero qué complejo resulta demostrar ser una persona empática o al menos demostrar empatía en una conversación en la que nuestra comunicación NO verbal no se encuentra presente, como por ejemplo en una conversación telefónica.
Es el deber de los CRC empatizar con el cliente. Pero, ¿Porque es tan importante en la Calidad de Servicio de los CRC la empatía?, dentro de la psicología humana, claro! Además, la empatía como tal, ¿es en verdad tan abstracto como todo el mundo da por hecho?, es decir, ¿sabemos hacerle llegar a nuestros colaboradores qué es empatía, porqué la necesitamos, y sobre todo cómo se “hace” eso de empatizar?
Recientemente desarrollé un Taller de Comunicación en el que, si puede considerarse así, se filosofaba sobre la comunicación en un CRC. En dicho taller basé la Comunicación en tres factores determinantes: a) Habilidad en la Comunicación en sí misma: El Lenguaje, La Voz y la Comunicación no verbal. b) La Escucha Activa y c) La Empatía.
Siendo la Empatía el tema que me gustaría plantear, hay que tener en cuenta el significado de la palabra en sí misma para lograr entender porqué la necesitamos en la Calidad de Servicio del CC. Algunos dicen, como quien recita el Padrenuestro, que empatía es ponerse en lugar de otro; bien, sucinto, pero bien. Si en castellano hablamos de ponerse en lugar de otro, mientras que anglo y germano parlantes hablan de colocarse los zapatos o el sombrero de otro, sigue grandilocuentemente evadiendo el sentido práctico de la cuestión. La empatía significa comprensión de la vida mental de otros. En ella, sobre la base de las expresiones y signos externos, una persona se imagina en lugar de alguna otra e intenta sentir como ella siente.
Cuando una persona nos cuenta por teléfono un suceso por el que esa persona esta sufriendo, decirle que lo sentimos, o que entendemos por lo que está pasando no resuelve nada, y deja una sensación falsa de identificación afectiva no demostrada. Para demostrar nuestro interés por ponerme en el lugar del otro, debo demostrar mi interés por entender al máximo la situación por la que estas pasando y para ello es necesario que:

¡¡¡¡¡PREGUNTEMOS!!!!!

Solicitar más información acerca del suceso y de cómo se ha desarrollado, ya que dicha información nos falta para entender el asunto en su totalidad es la manera que el otro percibe nuestro interés por entender por lo que está pasando. Algo que crea un vínculo afectivo entre personas, que en definitiva es la base para lograr la fidelidad de los clientes.